Stellenbeschreibung

Für unseren Kunden suchen wir einen ITSM Consultant (w/m/d).

Bitte beachten sie, dass wir hier nur sozialversicherungspflichtige Angestellte für die Position vorschlagen dürfen.

Rahmendaten:
Start: Januar 2025
Laufzeit: 31.12.2025++
Auslastung: Wenn möglich in Vollzeit
Einsatzort: Hamburg, 90% remote

Hintergrund:
Der Kunde beabsichtigt im Rahmen eines behördenübergreifenden Projekts die IT Service Management Prozesse der innerhalb des Kunden und an den Schnittstellen zu ihren Dienstleistern in Anlehnung an das ITIL Rahmenwerk zu standardisieren und zu optimieren. Dazu soll das Tool BMC Helix ITSM Suite als einheitliches, behördenübergreifendes ITSM Tool eingeführt und diverse ITIL Praktiken darin abgebildet werden. Im Fokus stehen die ITIL Praktiken Service Request, Incident und Problem Management, Change Enablement, Service Configuration, IT Asset und Release Management. Weiteres priorisiertes Ziel ist die Umsetzung diverser UseCases zum Endanwender-Self-Service unter Nutzung von BMC Helix Digital Workplace Advanced (DWPA). Das Projekt wird im Auftrag und unter Steuerung des Kunden und zunächst mit einigen Pilotbehörden durchgeführt.

Ziele:
- Prozess-Konzepte: Es sollen Prozess-Konzepte zu den behördenübergreifend zu definierenden ITIL Praktiken (inkl. z. B. Definition von Rollen, RACI-Matrix, Vorgaben /Checklisten zur Prozessumsetzung etc.) erstellt werden bzw. die bereits vorhandenen Grundlagen weiterentwickelt werden. 
- Anforderungs-Konzepte: auf Basis der definierten ITIL Praktiken und der Anforderungen der Piloten sollen Anforderungskonzepte für die Einrichtung von BMC Helix ITSM Suite und DWPA erstellt werden. 
-  Testkonzepte mit entsprechenden Test Cases und Akzeptanzkriterien entwickelt werden.

Aufgaben:
Die Anforderungsaufnahme bei den Piloten soll dazu in jeweils geeigneten Formaten erfolgen (z. B. Fragebögen, Workshops etc.), Die zu erstellenden Anforderungskonzepte sollen die fachlichen Anforderungen strukturiert und ausreichend detailliert darstellen, um Personen mit guten Kenntnisse der ITSM Administration die Einrichtung des Systems entsprechend der Vorgaben, oder ggf. die Darstellung bestehender Einrichtungsalternativen, zu ermöglichen. Bei komplexen Anforderungen soll es möglich sein auf Basis der fachlichen Anforderungen ein technischen Konzept für die Umsetzung zu erstellen. Dazu sind in den Anforderungskonzepten die für den Pilotumfang einzurichtenden Prozesse/Workflows-, inkl. Genehmigungs-Workflows, Produkte, Services, Kategorisierungen, CIs, Service-Ziele, Organisations-/Mandantenstruktur, Support-Gruppen, Rollen und Rechte, Incident-/Change-/Task-Vorlagen und gewünschten Schnittstellen (inkl. Use Cases, Trigger, Daten) sowie ggf. weitere, für die Systemeinrichtung erforderliche Vorgaben zu berücksichtigen und konkret zu beschreiben.

Skills:
- Kenntnisse und Erfahrungen in der Erhebung und Konsolidierung von Anforderungen unterschiedlicher Stakeholder 
- Gute Kenntnisse und Erfahrungen im Management von Erwartungen 
- Sehr gute Kenntnisse und ausgewiesene, praktische Erfahrung in der Definition und Umsetzung von ITSM Prozessen nach ITIL
- Sehr gute fachliche Kenntnisse sowie technisches Verständnis zur Einführung von ITSM Tools (u. a. BMC Helix)
- Kenntnisse und praktische Erfahrungen mit unterschiedlichen Projekt-Methoden (agil und Wasserfall)